Wat is ESM en waarom is het belangrijk?

De essentie van Enterprise Service Management (ESM) is het faciliteren van IT- en business workflows, en de verantwoordelijkheden die daarbij horen. ESM borduurt voort op de principes en technologie van IT-servicemanagement (ITSM). In deze blog gaan we dieper in op de essenties van ESM: wat is het en waarom is het belangrijk?

Stel je voor dat je de juridische afdeling om hulp kunt vragen bij het opstellen van contracten. Daarbij gebruik je hetzelfde ticketsysteem als de IT-afdeling, en moeten juristen zich aan dezelfde Service Level Agreements (SLA’s) houden als IT-support. Dat is precies wat Enterprise Service Management (ESM) doet. Het faciliteert IT- en business workflows, met de verantwoordelijkheden die daarbij horen.

ESM is een overtreffende trap van de principes en technologie van IT Service Management (ITSM). Het doel is om discipline, een geformaliseerde aanpak en automatisering toe te voegen aan de dienstverlening van non-IT-afdelingen. In deze blog gaan we dieper in op de groei van ESM.

De evolutie van ESM

ITSM-professionals weten door jarenlange ervaring veel over het efficiënt oplossen van klantverzoeken. Met frameworks als ITIL standaardiseren ze technisch support, beheren ze assets, reageren ze op incidenten, maken ze accounts aan, trainen ze gebruikers en beantwoorden ze vragen. Organisaties zien de voordelen van deze benadering en willen ITSM breder inzetten.

Immers: als HR dit platform gebruikt om nieuw accounts voor medewerkers aan te maken, waarom zou je het dan ook niet inzetten voor het bredere onboarding-proces van nieuwe medewerkers? Deze gedachtegang leverde een golf van niet-traditioneel gebruik van ITSM-tools op, die leidden tot ESM.

Toen Forrester-analist Charles Betz de markt in 2017 voor het eerst definieerde, schreef hij dat de helft van de bedrijven hun ITSM-ticketsysteem inzet voor non-IT-taken. Dit zijn enkele sleutelonderdelen van ESM, die voortkomen uit ITSM:

• Servicedesk en ticketing;
• De servicecatalogus;
• Kennismanagement;
• Selfservice capaciteiten;
• Rapportage en SLA-tracking.
   

Het bijhouden van de levenscyclus van een ‘request’ met een ticketsysteem (initiatie tot afhandeling), is aantrekkelijk als organisaties de samenwerking tussen afdelingen willen verbeteren. Dat geldt ook voor het combineren van kennismanagement en selfservice. De volgende stap zijn AI en chatbots waarmee veelvoorkomende verzoeken worden geautomatiseerd, waardoor mensen zich op strategische werkzaamheden kunnen richten.

ESM use cases

De use cases voor ESM variëren per bedrijf, maar onderstaande diensten zie je veel terug:

• Juridisch: contractontwikkeling, juridische goedkeuring, juridisch advies en het beantwoorden van vragen;
• Facilitair management: reservering van ruimtes, het leveren van materiaal, schoonmaakverzoeken, bezoekersregistratie en goedkeuringen;
• Marketing: het lanceren van campagnes om sales- en productteams te ondersteunen, het beantwoorden van vragen over brand guidelines en het distribueren van brand assets en media;
• HR: het onboarden van medewerkers, doorgeven van verzuim en het goedkeuren en beantwoorden van HR-verzoeken.
   

Grote gemene deler van deze use cases: elke afdeling krijgt veel vergelijkbare verzoeken vanuit de organisatie, die gemakkelijk beantwoord kunnen worden met een servicecatalogus. Daarnaast moeten de afdelingen goedkeuring geven of een vervolgactie uitvoeren, zodat de aanvrager verder kan met zijn project. Deze verzoeken zijn doorgaans tijdsgebonden. De lange termijnprestaties van de afdeling die de service levert, is met de juiste technologie gemakkelijk bij te houden. EMA-onderzoekers stellen: “Elke groep die met mensen werkt is interessant voor ESM. Als dit gebruikers, werknemers of klanten zijn die informatie of diensten zoeken, en ze zijn gewend om vragen via groeps-e-mail of een supportcenter in te sturen, dan zijn ze rijp voor ESM.”
 

Het ultieme doel van ESM

Door ESM succesvol in te zetten, maak je een efficiëntieslag. Daarnaast verbetert het de reactiesnelheid richting collega’s, optimaliseer je workflows en verhoog je de tevredenheid van medewerkers op verschillende afdelingen. Met ESM kunnen bedrijven de productiviteit van afdelingen beter meten en doelgericht verbeteringen in bedrijfsprocessen doorvoeren.

Ook aan de slag met ESM? Download ons e-book ‘Stappenplan voor de selectie van een ESM-oplossing’.

Lees de originele blog hier.