Vijf succesfactoren voor IT-servicemanagement volgens Gartner

Uit onderzoek van onderzoeksbureau Gartner blijkt dat er een mismatch is tussen de methodes van veel ITSM-teams en de wendbare aanpak van DevOps- en productteams. Daarnaast wordt te veel vertrouwd op interne, operationele inzichten. Er is aanzienlijk minder aandacht voor gebruikerservaring (UX), productiviteit en business-resultaten. Dat werkt innovatie tegen.

IT-servicedesks zijn vaak traditioneel ingericht, waardoor werknemers voor ondersteuning regelmatig contact zoeken met hun collega’s en productteams. Daarnaast bieden Artifical Intelligence (AI) en andere ITSM-automatiseringen te weinig toegevoegde waarde. De knelpunten: verkeerde data en slecht ingerichte processen. Enterprise Service Management eindelijk zijn intrede, nu bedrijven de overgang maken naar digitale en remote-friendly business-modellen? Gaat AI mainstream? En zullen ITSM en DevOps blijven concurreren? In deze blog beschrijven we de top-trends van IT-servicemanagement in 2022.

Succesfactoren voor effectief ITSM

ITSM kan beter worden geïntegreerd in IT-infrastructuur-, operatie- en cloud-management. Hiervoor benoemt Gartner een vijftal succesfactoren:

1. Elk team moet ITSM in z’n achterhoofd houden. Dat garandeert een wendbare aanpak en effectieve dienstverlening. Om dit te bereiken, kun je bijvoorbeeld een ITSM-centrum opzetten, dat nauw samenwerkt met product- en platformteams.

2. ITSM moet de Digital Employee Experience omarmen. Als je meer waarde hecht aan de ervaringen van medewerkers, begrijp je beter hoe zij over hun digitale werkomgeving denken.

3. ITSM moet de ervaringen met de IT-dienstverlening meten. Het is gangbaar om dienstverlening vooral vanuit IT te benaderen. De dienstverlening zou echter vanuit een breder business-perspectief bekeken moeten worden.

4. ITSM moet op één lijn staan met de digitale werkplek. Ontwikkel een IT-servicedesk om de samenwerking te verbeteren, dankzij support voor medewerkers en directe lijnen met de productteams.

5. ITSM moet meer gebruikmaken van AI, automatisering en big data. Voor het zover is, moet de ITSM-methode zijn geoptimaliseerd. Een praktijkgerichte benadering van deze methode verbetert de effectiviteit en efficiëntie, en verlaagt het aantal menselijke fouten.
 

Strategische roadmap

Gartner’s verwachting voor 2024: 80% van de ITSM-teams moet vóór 2024 zijn begonnen met innoveren. Zo niet, dan zal het ITSM niet langer functioneren. Gelukkig is er een strategische roadmap om de bovenstaande vijf succesfactoren in de praktijk te brengen:
 

Het plan van aanpak begint onder meer bij het enthousiasmeren van DevOps en productteams, en door een focus op de digitale werknemerservaring. Zodra de ITSM-oplossing optimaal is ingericht, kun je processen gaan automatiseren, bijvoorbeeld dankzij de inzet van AI en machine learning.
 

Gartner benadrukt dat het niet nodig is om alle succesfactoren tegelijkertijd in de praktijk te brengen. Zelfs als je maar een paar onderdelen aanpakt, verhoog je je volwassenheidsniveau en verbeter je de ondersteuning van de business.