Versnel jouw digitale transformatie met ITSM

De digitale transformatie van jouw organisatie is essentieel om relevant te blijven. Die visie is door de wereldwijde pandemie prominenter geworden: zo zoeken medewerkers en klanten meer dan ooit een veelzijdige IT-servicemanagement-oplossing (ITSM). Volgens IDC geeft meer dan 60 procent van de organisaties meer geld uit aan technologie, om hun organisatie klaar te stomen voor de digitale toekomst. In hetzelfde onderzoek wordt ook beschreven dat in het ‘nieuwe normaal’ meer behoefte is aan goede IT-support.

Een terugkerend thema van modern ITSM is dat het beter, sneller én goedkoper moet. Dat bereik je niet door je te richten op kostenbesparingen, maar juist door bedrijfsdoelen te halen. Stem service- en supportmogelijkheden van jouw organisatie af op de verwachtingen van het bedrijf en werknemers. Toekomstbestendig IT-servicemanagement is een investering, maar door de juiste oplossing te kiezen verdien je dat ruimschoots terug. Door ITSM goed in te richten zorg je voor de juiste prioriteiten: zoals de focus op resultaten en waardecreatie. Daarmee maximaliseer je de productiviteit van werknemers, en zet je de digitale transformatie stap voor stap in.

Stapsgewijs richting een digitale transformatie

In crisistijd ben je logischerwijs bezig met het besparen op korte termijnkosten. Maar draai het eens om: door te investeren in technologie die bedrijfsprocessen over de gehele linie verbeteren, ontstaat een win-win. Het versterkt jouw organisatie en verlaagt de kosten. Efficiënte bedrijfsprocessen leveren goedkopere bedrijfsvoering op.

De digitale transformatie vindt plaats op drie gebieden: het maken en leveren van nieuwe producten en diensten, het verbeteren van klantbetrokkenheid en de verbetering van back-office-werkzaamheden. Om deze processen te herzien is een solide ITSM-oplossing vereist. Hoge beschikbaarheid en snelle reactietijd zijn essentieel om producten en diensten blijvend te versterken.

Het is goed een stap terug te zetten bij het aanpakken van bedrijfs- en IT-servicemanagement. Waarschijnlijk is een verandering nodig in de werkwijze van medewerkers, processen en technologie. Dat lukt niet in één keer. Met een passende strategie zet je de transformatie van de organisatie stap voor stap in. ITIL4 is een bewezen methode om aanpassingen geleidelijk en effectief door te voeren. Houd de focus op de waarde van jouw organisatie en start bij het aanpakken van bestaande processen. Op basis van de resultaten kun je de dienstverlening verder optimaliseren en automatiseren.

De stapsgewijze aanpak wordt ondersteund door de zeven leidende principes van ITIL4:

1. Focus op waarde
2. Start waar je bent
3. Boek progressie door feedback en analyses
4. Werk samen en promoot zichtbaarheid
5. Denk en werk holistisch
6. Houd het simpel en praktisch
7. Optimaliseer en automatiseer

Laat medewerkers gemakkelijker werken met ITSM

Bij het verbeteren van producten en diensten staan medewerkers centraal. Richt je eerst op het verbeteren van backoffice werkzaamheden, zoals een gebruiksvriendelijke service-desk en het automatiseren van terugkerende taken. Maak het medewerkers niet alleen gemakkelijker, maar laat ze ook beter en sneller werken. Zorg voor een eenduidig ITSM-platform waar ze gemakkelijk toegang hebben tot IT-services en informatie. Een plek waar ze kunnen samenwerken en voortdurend feedback krijgen.

Ook bedrijfsfuncties buiten IT moeten meegaan in de digitale transformatie. Zet bewezen ITSM-mogelijkheden in om activiteiten in de gehele organisatie te verbeteren. Dat vereist een investering, maar, zoals eerder besproken: een gerichte strategie levert op lange termijn voordelen op. Daarmee verdien je de kosten ruimschoots terug. Door de belangrijkste prioriteiten op te vangen in een IT-servicemanagement-oplossing, werk je stapsgewijs toe naar het automatiseren en optimaliseren van meer diensten.

De gekozen aanpak en technologie moet de behoeften en uitdagingen van werknemers oplossen. Dat maakt nieuwe manieren van werken mogelijk en leidt tot effectieve ondersteuning voor de gehele organisatie. De digitale transformatie zal mensen nooit vervangen. Toch voorspelt Gartner wel dat in 2022 ongeveer 70% van de klantinteracties plaatsvindt via technologieën als Machine Learning, chatbots en mobiele berichten. Daarmee profiteert jouw organisatie van automatische antwoorden, slimme ticket routering en proactieve kennis -en optimalisatiesuggesties.

Het credo is: houd het simpel en praktisch. Door gebruik te maken van ITSM met AI/ML en Enterprise-capaciteiten, is de volgende stap altijd binnen handbereik. Dat is belangrijk om focus te behouden en de digitale transformatie succesvol voort te zetten.

Ook aan de slag met ESM? Download ons e-book ‘Stappenplan voor de selectie van een ESM-oplossing’.