Een succesvol Service Management Congres: de terugblik

In het Van der Valk Hotel in Veenendaal werd er volop gepraat, genetwerkt en gediscussieerd. Professionals uit de HR, Finance en IT wisselden ervaringen en kennis uit. Wat is eigenlijk de stand van zaken in employee experience anno 2022 en hoe ziet de nabije toekomst eruit? Wat zijn de verbetermogelijkheden en welke rol speelt automatisering daarin? Ook waren er centrale sessies met sprekers uit deze vakgebieden, waaronder aanbieders van managed services.

De opkomst van hybride werk

Micro Focus was uiteraard van de partij, gezien we in samen met Novictus een partner van het evenement zijn. Marco Soesman – Novictus’ CTO – sloeg voor dit congres de handen ineen met Joel Eijssen Management: Micro Focus’ Solution Consultant Service. Samen gaven ze een goed ontvangen presentatie over de positieve invloed van automatisering op de gebruikerservaring.

De directe aanleiding voor deze editie was de opkomst van het hybride werken. Hoe kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun werknemers altijd, overal en op welk apparaat dan ook hun taken kunnen uitvoeren? Of zoals Joel Eijssen het kernachtige samenvatte: “Wie wil er nou niet thuis kunnen werken zoals je dat op kantoor doet?” Goede dienstverlening is essentieel om die ervaring te realiseren.

Personeelstekort en automatisering

Ook direct aan thuiswerken gerelateerde onderwerpen werden besproken: van de tooling tot het kostenplaatje. Er verandert veel in het bedrijfsleven en daardoor ook in de markt. Marco Soesman noemde een belangrijke ontwikkeling: het actuele persoonsgebrek. Tegelijkertijd is één ding nog als vanouds: “Klanten vragen of hun probleem zo snel mogelijk opgelost kan worden.”

Er moet tegenwoordig echter veel meer gebeuren met veel minder mensen. “Dat kan natuurlijk door zo’n aanvraag te structuren, maar ook door zo snel mogelijk met automation te beginnen.” Volgens Marco Soesman werkt die dienstverlening beste wanneer een IT-partner zijn klant echt meeneemt in het automatiseringsproces en hem er actief bij betrekt. “Als wij weg zijn, gaan zij ook zelf door met automatiseren.”

Innovatie verbetert de ervaring

De vraag naar hybride werken enerzijds, en het personeelstekort anderzijds, vragen om innovatie. Organisaties kunnen en willen dit vaak niet (geheel) zelf doen en schakelen dan een IT-dienstverlener in. Joel Eijssen vertelt: “Als je de gebruikerservaring kunt stimuleren met onder meer artificial intelligence en slimme automatisering, ben je natuurlijk spekkoper.” Marco Soesman licht het nut van die technologie toe: “Kunstmatige intelligentie helpt een klant om zo snel mogelijk via zijn portal te vinden wat hij zoekt. Zo boekt hij snellere resultaten, waardoor de experience omhooggaat.”

Wil je de sfeer proeven van het Managed Service Congres, of nog even nagenieten? Bekijk dan de aftermovie: