Ontwikkel ESM om de end-to-end waardestroom te automatiseren

Vaak wordt gedacht dat Enterprise Service Management (ESM) draait om het toepassen van IT-servicemanagement (ITSM) op andere afdelingen van je organisatie. Dat is niet helemaal waar. Veel van de ITSM-implementaties zijn niet echt servicemanagement, maar eerder implementaties van procesmanagement of IT Operations Management. Natuurlijk is het mogelijk om ITSM alleen toe te passen in IT Operations, maar dan zet je de mogelijkheden niet volledig in. Door ITSM ook mee te nemen in andere onderdelen van de IT-organisatie, zoals applicatieontwikkeling en informatiebeveiliging, creëer je meer waarde. Lees in deze blog wat de valkuilen van ESM zijn, en hoe je deze oplossing daadwerkelijk holistisch en geïntegreerd inzet.

Populaire benaderingen van ESM

Als organisaties stellen dat ze met ESM bezig zijn, gaat dat meestal om het breder inzetten van de bestaande ITSM-tool. Eén van de benaderingen is een centrale servicedesk voor de organisatie – het aanmaken van één contactpunt voor elke issue of request. Organisaties met die aanpak hebben wellicht een paar gedefinieerde workflows, maar sturen specifieke taken meestal door naar de betreffende afdeling.

Veel organisaties breiden het gebruik van hun IT self-service-portals uit naar enterprise self-service portals. Dat leidt tot een interne one-stop-shop om producten en service-acties aan te vragen en te ontvangen. Toch moet de aanvrager in veel gevallen precies weten wat nodig is om het juiste ticket te plaatsen.

Een andere benadering is het implementeren van modules, of een set van workflows binnen de ITSM-tool, voor specifiek gebruik door andere afdelingen. Het is gebruikelijk dat verschillende modules dezelfde opzet hebben, waarbij een HR-module bijvoorbeeld verwijst naar een ‘werknemer’ en een IT-module naar een ‘gebruiker’. Deze modules hebben vooraf ingestelde workflows voor activiteiten van een specifieke afdeling. Door deze benadering kunnen verschillende afdelingen de ITSM-tool gebruiken.

Waar deze benaderingen te kort schieten

Deze manier van werken leidt niet altijd tot het gewenste resultaat. De ROI van de ITSM-tool verbetert misschien, maar het zorgt niet voor een enterprise-benadering van IT-servicemanagement. Sterker nog: het kan voor een grotere silo-mentaliteit zorgen. Data van verschillende afdelingen wordt misschien binnen één ITSM-tool bewaard, maar de workflows blijven binnen specifieke afdelingen.

Waarom goede ESM cruciaal is

ESM moet bovenal de workflows versterken die de waardestroom van een organisatie ondersteunen. Dat is de sequentie van activiteiten die nodig is om goede service in te richten, te produceren en te leveren. Elke organisatie heeft waardestromen, maar deze zijn wellicht niet duidelijk of goed gedocumenteerd. Mensen in een organisatie begrijpen hun rol of bijdrage in deze waardestroom misschien niet.

Door ESM goed in te zetten los je deze uitdagingen op en breek je silo’s binnen een organisatie af. Dat is belangrijk, want organisaties met silo’s kunnen niet snel op veranderingen in de markt reageren – terwijl snel aanpassen in deze tijd cruciaal is. Met ESM kan een organisatie holistisch handelen. Dat resulteert in gedefinieerde en gedocumenteerde enterprise-workflows, die kunnen worden geautomatiseerd. Goed ontworpen enterprise-workflows zijn gestroomlijnd, en leiden tot betere ervaringen voor klanten en werknemers.

Hoe ITSM-tools kunnen helpen

ESM-tools hebben zich in essentie ontwikkeld tot uitbreidingen van traditionele ITSM-software – een soort ERP-systeem voor organisatiebrede workflows. Helaas zijn de huidge service management-platformen vaak gericht op nieuwe modules voor HR, procurement of andere business-gebieden. Ze richten zich niet per se op het beheren van end-to-end, cross-functionele waardestromen. Een echt ESM-systeem richt zich op waardestromen en het mogelijk maken van proces-automatisering. Dat is de richting die de markt op moet.

Andere obstakels voor ESM

Een belangrijke les die van ITSM-implementaties geleerd moet worden, is dat een effectief IT-servicemanagement-systeem om meer vraagt dan goede technologie. Een cultuuromslag is de belangrijkste uitdaging voor ESM. De afdelingen binnen veel organisaties zijn meer gericht op het behalen van interne doelen, en veel minder op het bereiken van organisatorische doelen. ESM kijkt niet zozeer naar de prestaties van individuele afdelingen, maar naar resultaten voor de organisatie.

Veel bedrijven richten zich niet op de gehele organisatie. Individuele afdelingen weten misschien wat ze moeten doen, maar ze weten niet hoe dat binnen de rest van de business past. De belangrijkste uitdaging van ESM-adoptie is een beperkte blik op end-to-end uitkomsten. In de meeste organisaties is er niemand, behalve de CEO, die een organisatie-brede verantwoordelijkheid voor uitkomsten heeft. Een HR-afdeling is alleen bezig met human resources, en de financiële afdeling alleen met financiële systemen. Geen van beide heeft oog voor de waardestroom die door de organisatie vloeit. 

Start op de juiste manier met ESM

Het belangrijkste aspect van ESM-adoptie is om het ‘enterprise’-gedeelte in de gaten te houden. Dit kun je doen om op de juiste manier te starten met ESM:

• Investeer om jouw organisatie over de business te leren: veel werknemers weten niet hoe de organisatie opereert, los van hun eigen afdeling;
• Maak customer journey maps: customer journey maps zijn niet alleen het domein van marketing, maar voor de hele organisatie een manier om te begrijpen hoe klanten met het bedrijf communiceren. Customer journey maps volgen een ‘outside-in’-benadering, en kijken naar een organisatie vanuit een klantperspectief. Waar zijn de raakvlakken tussen de klant en de organisatie? Hoe ondersteunt technologie deze interacties? Welke bedrijfsrecources worden ingezet bij deze interacties?
• Ga aan de slag met value stream mapping: als een customer journey map het ‘outside in’-perpectief weergeeft, zorgen value stream maps voor de interne, end-to-end kijk op de informatie- en goederen-flow. Van aanvraag, naar bezorging. Hoe gaan waarde, informatie en materialen van een klantvraag naar klanttevredenheid? Waar vinden de overdachten in de organisatie plaats? Hoe ondersteunt technologie deze overdracht?
   

Alleen het uitbreiden van ITSM naar de volledige organisatie is niet ESM. Échte ESM is een holistische visie op hoe een organisatie samenwerkt, om te zorgen voor resultaten en waarde voor zowel de organisatie als klanten. ITSM-tools moeten zich ontwikkelen om ESM te ondersteunen, en de end-to-end workflows van waardestromen te versterken en te automatiseren.

Ook aan de slag met ESM? Download ons e-book ‘Stappenplan voor de selectie van een ESM-oplossing’.