Mid-2022 Pulse Check –Dé trends in modern servicemanagement

 Door sibels in IT-operatiemanagement

1) ESM staat nog altijd centraal

“ESM [Enterprise Service Management] is geen nieuwe term, maar de relevantie ervan is veranderd”, stelt Research In Action (RIA). Directies zien het belang in van processen automatiseren over verschillende afdelingen heen, om zo belangrijke functies efficiënter uit te voeren. ESM heeft zich dan ook ontwikkeld tot een gezamenlijke verantwoordelijkheid van zowel IT als de business. IT moet namelijk mensgericht worden.

ESM is een evolutie van ITSM: Information Technology Service Management. Servicemanagement verspreidt zich inmiddels ook over andere afdelingen dan alleen IT. Denk aan HR, de klantenservice en -support, faciliteiten, financiën en sales. Externe klanten staan tegenwoordig zelfs in contact met jouw interne gebruikers.

Volgens het RIA-rapport vormen IT-diensten toch nog altijd de hoogste prioriteit voor procesautomatisering (40%). Inmiddels vragen ook leden van andere teams om automatisering van hun taken: onder meer de HR-, juridische en facilitaire afdeling (24%), en de klantenservice en supply-chain (24%). Ook wordt gevraagd om het integreren van processen en functies die aan verschillende gebieden raken (13%).

2) Werknemerservaring in de spotlights

Gelukkige werknemers leiden tot gelukkige klanten. Daarom is het niet verrassend dat werknemerservaring – ook wel employee experience – heel wat aandacht opeist. Servicemanagement speelt hierin een belangrijke rol. Een aanzienlijke verbetering van de werknemerservaring, wordt gerealiseerd door een moderne servicebalie. Die helpt om aan verzoeken te voldoen, dankzij betekenisvolle services, mogelijkheden voor self-service, én automatisering. Daardoor behoren wachttijden tot het verleden.

De drijvende kracht achter veel nieuwe dienstverleningsmodellen is: verandering in werkgewoontes. Veel organisaties maken gebruik van communicatietools als Slack en Microsoft Teams. Door die applicaties te integreren binnen je eigen werkplek, worden deze diensten persoonlijker en toegankelijker. Dat heeft op zijn beurt een positieve invloed op de gebruikservaring van werknemers.

ITSM-teams zijn bovendien bezig met een omslag: ze willen zich laten leiden door statistieken. Meten is weten en dat geldt natuurlijk ook voor servicemanagement. Dat draagt immers om het creëren en meten van waardestromen (dus de stappen die nodig zijn om een product of dienst te produceren en bij de klant te leveren).

3) Automatisering is de brandstof voor digitale workflows

Het fundament voor alle digitale workflows is natuurlijk automatisering. De mogelijkheden zijn talloos en bedienen een keur aan doelgroepen: HR-managers die nieuwe werknemers kunnen onboarden zonder in elk systeem apart in te hoeven loggen; werknemers die vakantiedagen kunnen aanvragen via een gebruikersportaal; DevOps-engineers die al doende hun resources over verschillende clouddiensten verdelen; klanten die onmiddellijk hun voorkeuren voor marketing automation bijwerken. Al deze acties worden mogelijk gemaakt door automatisering die processen integreert, over de grenzen van afdelingen, tools en technologieën heen.

De gereedschapskist voor automatisering is recent groter geworden. Nu vind je daarin ook AI, RPA, en low- en no-code-platforms. Deze tools helpen je om patronen te vinden in ongestructureerde data, om menselijke handelingen digitaal te laten overnemen, en om servicemanagement uit te breiden naar afdelingen buiten de IT om. Ook kun je hiermee een virtuele assistent laten functioneren: een chatbot of andersoortige digitale gids die je klanten door een proces leidt. Low- en no-code-platformen zorgen er bijvoorbeeld ook voor dat niet-developers toch hun eigen automatiseringen kunnen bouwen. Daar hoeven ze geen regeltje code voor te schrijven.

4) Omarming van DevOps en ITSM

Volgens Forresters presentatie tijdens Micro Focus Universe 2022, moeten zowel je development- en productcreatie responsief zijn. Dat is echt nodig als je in een vluchtige, snel veranderende wereld opereert. DevOps helpt je om die wendbaarheid te realiseren, dankzij een snellere, continue software-implementatie. Op zijn beurt reduceert ITSM de risico’s van DevOps. Steeds meer organisaties willen serieuzer werk maken van de integratie met DevOps-tools en -pipelines binnen hun bedrijfsvoering.

Veranderingsmanagement – een cruciaal ITSM-proces – zorgt voor de juiste overzichtelijkheid en governance die je nodig hebt voor je DevOps-implementaties. Geavanceerde ITSM-tools maken agile veranderingsmanagement eenvoudig. Dankzij ingebouwde AI en analytics, kunnen deze tools risico’s inschatten, de beste planningen opstellen, en automatisch veranderingen goedkeuren die slechts lage risico’s met zich meebrengen.

5) Servicemanagement wordt SaaS-achtig

Organisaties raken steeds meer aan gewend aan moderne SaaS-platforms, bijvoorbeeld voor de automatisering van diensten. Zelfs zwaar gereguleerde industrieën en overheidsinstellingen passen zich aan aan deze nieuwe wereld, en besteden extra aandacht aan hun data-security en andere specifieke vereisten.

SaaS is logisch als je naar het kostenplaatje kijkt. Het traditionele servicemanagement is nogal een taak: installaties kunnen lang duren en het onderhoud kost veel tijd. Dankzij het SaaS-model wordt de total cost of ownership (TCO) juist een stuk lager.

Voor sommige organisaties die hun ITSM willen moderniseren, is SaaS-implementatie de belangrijkste vereiste. Micro Focus’ SMAX-SaaS-klanten zeggen bovendien te waarderen dat een ervaren IT-partner hun onderhoud op zich neemt, zodat ze zelf tijd kunnen vrijmaken voor hun core business.

Wanneer organisaties SaaS steeds meer op waarde beginnen te schatten, gaan ze op zoek naar ‘versieloze’ SaaS die doet denken aan apps voor consumenten. Dat wil zeggen dat updates jou geen moeite kosten en dat je blijvend toegang krijgt tot de nieuwste functionaliteiten. Bij Micro Focus noemen we dat de ‘echte SaaS’: een flinke stap voorwaarts ten opzichte van de wijdverbreide enterprise-SaaS.