Dit zijn de trends die hun stempel drukken op servicemanagement

1) ESM staat nog steeds op de voorgrond

“Enterprise Service Management [ESM] is geen nieuwe term, maar de relevantie ervan is wel veranderd”, aldus Research in Action. Marktleiders zien inmiddels de waarde van geautomatiseerde workflows. Als gevolg is ESM een gedeelde verantwoordelijkheid geworden van zowel IT als enterprise-businessteams. IT moet hierdoor meegaan in de outside-in-gedachte van dienstverleners.

ESM is een ‘evolutie’ van ITSM. Servicemanagement breidt zich inmiddels uit naar gebieden buiten de IT. HR bijvoorbeeld, maar ook de klantenservice, facility management en sales. ITSM maakt het zelfs mogelijk om externe klanten in contact te brengen met interne gebruikers.

Volgens het onderzoek van Research in Action vormen IT-diensten nog steeds de hoogste prioriteit voor workflow-automation (40%). Toch duiken ook andere vakgebieden op, zoals:
 

• Werknemers-workflows voor HR, de juridische afdeling en facility management (24%),
• Klant-workflows voor customer services, field services en de supply chain (23%),
• Integration-workflows voor functionaliteiten en processen (13%).

2) De gebruikservaring staat voorop

Tevreden werknemers zorgen voor tevreden klanten. Het is dus niet verrassend dat er steeds meer aandacht is voor gebruikservaringen. Servicemanagement speelt daar een grote rol in. Een moderne servicedesk heeft baat bij een betere gebruikservaring, door onder meer self-service en automatisering die wachttijden voorkomt. Hierdoor worden bijvoorbeeld verzoeken sneller afgehandeld, waardoor je dienstverlening beter wordt gewaardeerd.

Wat ook meespeelt: werkplekgewoontes veranderen. Dat leidt tot weer andere modellen voor dienstverlening, dankzij integraties met tools als Slack en Microsoft Teams. Werknemers kunnen diensten zo binnen hun eigen gebruiksomgeving inzetten. Daardoor ervaren zij de services als persoonlijker en toegankelijker.

Een waardevolle tip: laat je ITSM-team ook gebruikerservaringen meten. Servicemanagement draait immers om het creëren van waarde en het effectief meten daarvan.

3) Automatisering: de brandstof voor digitale workflows

Automatisering is de basis voor alle digitale workflows. Deze acties worden onder meer mogelijk gemaakt door automatisering:

• HR-managers die nieuwe werknemers onboarden zonder dat ze in meerdere systemen hoeven in te loggen,
• Werknemers die verlof aanvragen in een serviceportal,
• DevOps-engineers die on the fly cloud-resources aanschaffen,
• Klanten die hun marketingvoorkeuren automatisch willen aanpassen.

De gereedschapskist voor automatisering wordt steeds verder uitgebreid, met onder meer AI, RPA en low-code/no-code-platformen. Deze mogelijkheden zorgen voor digitale assistenten, kunnen patronen in ongestructureerde data zien, bootsen bepaalde menselijke handelingen na, en zorgen voor servicemanagement buiten de IT. Low-code/no-code-platformen maken het mogelijk dat niet-developers hun eigen automatiseringen ontwikkelen, zonder dat ze hoeven te programmeren.

4) DevOps en ITSM worden omarmd

Forrester stelde in een presentatie op Micro Focus Universe 2022 dat responsieve ontwikkeling en productcreatie in een snel veranderende wereld nodig zijn. DevOps voldoet aan de marktbehoefte door continue software deployment sneller mogelijk te maken. ITSM beperkt vervolgens de risico’s van DevOps.

Organisaties willen DevOps-tools steeds beter integreren. Change management – een cruciaal proces van ITSM – zorgt voor de juiste niveaus van overzicht en governance voor DevOps-deployments.

Geavanceerde ITSM-tools zorgen voor wendbaar change management. Wanneer deze tools zijn uitgerust met AI en analytics, kunnen ze zelf risico’s beoordelen, de beste tijd bepalen om veranderingen in te plannen, en aanpassingen met een laag risiconiveau automatisch goedkeuren.

5) Servicemanagement wordt SaaS

Organisaties raken steeds vertrouwder met SaaS-platforms, ook voor hun service-automation. Zelfs sterk gereguleerde industrieën en overheidsinstanties schikken zich hiernaar, ondanks hun strenge eisen voor databeveiliging.

SaaS is financieel aantrekkelijk. Als je je servicemanagementplatforms niet meer zelf hoeft te beheren, voorkom je langdurige installaties en voortdurend onderhoud. Dat zorgt voor een lagere total cost of ownership (TCO).

Voor bedrijven die hun ITSM willen moderniseren, is SaaS prioriteit nummer één. De afnemers van Micro Focus SMAX SaaS vinden het bijvoorbeeld fijn dat een specialistische organisatie het onderhoud regelt, zodat zij zelf tijd overhouden om zich op hun core business te richten.

Nu organisaties SaaS meer waarderen, zoeken ze naar versieloze varianten; daar zijn consumenten eigenlijk  ook al aan gewend zijn. Dat betekent: moeiteloze upgrades en continue toegang tot de laatste features. Bij Micro Focus noemen we dat real SaaS. Dat wil óók zeggen dat je een voorsprong neemt op de toekomst van enterprise-SaaS.