De toekomstbestendige servicedesk in 2021

Tips voor een simpele, slimme én toekomstbestendige servicedesk in 2021

De servicedesk is een essentieel onderdeel van veel organisaties. Tegelijkertijd is succesvol servicemanagement een grote uitdaging. Natuurlijk wil je klanten te allen tijde tevreden houden. Een e-mail of social media-post is snel verstuurd, waardoor de interactie toeneemt. Je wilt voorkomen dat medewerkers te veel tijd verliezen aan onnodige troubleshooting en herhalende taken. Door jouw servicedesk slimmer te maken, zet je een grote stap richting toekomstbestendig servicemanagement.

Maak belangrijke informatie vindbaar en richt een heldere serviceportal in

De servicedesk van jouw organisatie is aan verbetering toe, daar ben je over uit. Er is vernieuwing nodig! Het is echter een misvatting dat je daarvoor in één klap een complex systeem moet implementeren. Integendeel: het is beter om vernieuwingen in je servicedesk geleidelijk in jouw organisatie te implementeren. Begin met kleine en behapbare veranderingen, die jouw organisatie stuk voor stuk efficiënter maken. Denk bijvoorbeeld aan het verstrekken van meer kennis aan jouw klanten. Zo hoeven medewerkers dezelfde informatie niet dagelijks uit te leggen. Een goed vindbaar artikel over een veelgevraagde kwestie is daar een goed voorbeeld van. Ook is het belangrijk dat jouw klanten en medewerkers in een overzichtelijk en gebruiksvriendelijk serviceportaal werken. Dat zorgt voor meer overzicht en snellere afhandeling. Ontdek daarnaast wat binnen jouw organisatie speelt, door vragen en zoekopdrachten geautomatiseerd te verzamelen en te bundelen.

‘Hey Google, wat vindt mijn klant écht belangrijk?’

De efficiëntieslag van jouw servicedesk begint bij kennismanagement. Stel, een functionaliteit op jouw telefoon werkt niet meer. Waar begint je je speurtocht? 9 van de 10 keer start je met een zoekopdracht in Google. Door precies in kaart te brengen waar jouw klant naar op zoek is, maak je het verschil. Zorg bijvoorbeeld dat veel gezochte vragen of verzoeken snel en eenvoudig terug te vinden zijn – in de vorm van artikelen, video’s, tutorials of een FAQ (Frequently Asked Questions). Zo zijn jouw klanten snel geholpen. Veelgestelde vragen, zoekopdrachten en verzoeken kun je in kaart brengen door verzamelde data met slimme tooling te combineren en analyseren. Door trends in kaart te brengen, snijdt het mes aan twee kanten: de klant wordt beter geholpen en voor jouw medewerkers scheelt het frustraties. Zij hoeven niet steeds dezelfde vraag te beantwoorden, of dezelfde verzoeken in behandeling te nemen. Eindelijk kunnen zij zich richten op het verbeteren van de dienstverlening, door ervoor te zorgen dat kennis vindbaar is en met elkaar wordt gedeeld. Zowel jouw klanten als medewerkers vormen een belangrijke bron van kennis. Ook een klantforum en een interne discussieplek of ideeënbus zijn waardevol om een helder beeld te schetsen van jouw organisatie.

Richt je op de toekomst met Service Management Automation

Als je jouw dienstverlening met bovenstaande tips slimmer inricht, betekent dat niet dat jouw service-medewerkers niets meer te doen hebben. Zoals hierboven al werd besproken, is de kennis van collega’s onmisbaar om jouw servicedesk en serviceportaal succesvol te maken. Zij leveren basisinformatie om processen en werkstromen te realiseren, verbeteren en automatiseren. Dat zorgt niet alleen voor waardevolle, klantgerichte dienstverlening, maar ook voor de optimale gebruikersbeleving voor medewerkers en klanten. Op deze manier kun je processen steeds verder automatiseren en optimaliseren. Het combineren van data met Artificial Intelligence (AI) en Machine Learning (ML) leidt tot nuttige, proactieve en voorspellende inzichten. Op die manier werk je toe naar de servicedesk van de toekomst. Er zijn tal van mogelijkheden om jouw servicemanagement slimmer, kostenbewust en klantgericht in te zetten.

Wil je meer weten over de volgende generatie Service Management, waarin automatisering door AI en ML een grote rol speelt? In ons whitepaper ‘Aan de slag met Smarter Service Management’ vind je een handzaam stappenplan richting een slimme, gebruiksvriendelijk en toekomstbestendige selfservice-portal.