De 6 belangrijkste trends van IT-servicemanagement (ITSM) in 2022

Maakt Enterprise Service Management eindelijk zijn intrede, nu bedrijven de overgang maken naar digitale en remote-friendly business-modellen? Gaat AI mainstream? En zullen ITSM en DevOps blijven concurreren? In deze blog beschrijven we de top-trends van IT-servicemanagement in 2022.

1. ESM komt naar de voorgrond

2021 was het jaar van de digitale transformatie en werken op afstand. Dankzij ITSM kan de digitale transformatie soepeler verlopen en worden werknemers productiever. ITSM zal daarom niet verdwijnen, maar wordt volwassener. ESM is een evolutie van ITSM, voortgekomen uit het idee dat een dienst een dienst is: of het nu voor IT is of niet. Service automation zal in 2022 verder uitbreiden naar non-IT: zoals HR, support, facility, financiën en sales.

“Elke ITSM-klant vraagt naar ESM”, zegt Philip Koch, productmanager van Micro Focus. “Men focust niet alleen op IT, maar zoekt naar breder IT-servicemanagement met bestaande ITSM-oplossingen.”

Terwijl sommigen kleiner beginnen, denken anderen groter. Zoals een financieel bedrijf, dat opnieuw nadenkt over het verwerken van een lening-aanvraag. Het hele proces, van de online aanvraag, het aanmaken van een case, het screening-proces, risicoanalyse en de laatste goedkeuring: het wordt allemaal gecoördineerd en geautomatiseerd via SMAX (de IT-servicemanagement automation van Micro Focus). Daarmee worden AI-gestuurde virtual agents ingezet om problemen te verhelpen, en kunnen front-end systemen gemakkelijker met de back-end communiceren.

2. Service delivery wordt toegankelijker

Weten gebruikers hoe ze toegang krijgen tot het IT-portal van het bedrijf? Waarschijnlijk niet: ze zijn eerder geneigd het aan hun collega’s te vragen dan de hulp van de IT-helpdesk in te roepen.

Daarom worden diensten steeds meer geleverd in de omgeving van de werknemer. “Diensten zullen toegankelijker en gebruiksvriendelijker worden”, zegt Jacques Conand, senior director van product management bij Micro Focus. “IT-servicemanagement via samenwerking-tools als Teams en Slack is één van de eerste voorbeelden van dienstverlening via de tools van medewerkers.”

2021 zorgde voor een nieuwe manier van werken: er werd remote gewerkt en nieuwe medewerkers werden op afstand aangenomen. “De IT-afdeling bevindt zich in deze nieuwe tijd niet op een centrale plek, heeft minder controle over IT assets en is minder bekend met diverse gebruikersomgevingen”, zegt Bruna Labruère, vice-president van research en development bij Micro Focus.

“Het kost meer tijd om service-problemen op te lossen en ITSM-teams zullen een customer service-mindset omarmen”, zegt Labruère. “Ze willen gebruikers echt leren kennen, om hun ervaringen met service delivery te veranderen.”

3. AI maakt automatisering in IT-servicemanagement mogelijk

“Gebruikers verwachten snelle, intelligente dienstverlening. Het service-portal is het gezicht van IT, dus de focus blijft op de interactie van gebruikers met deze portal”, zegt Georges Farah, solutions consultant bij Micro Focus. “Service portals met AI-gestuurde mogelijkheden – smart tickets, self-service search, virtual agents en real-time request fulfillment ­­– blijven zich ontwikkelen. Maar de grootste reden om AI te gebruiken is automatisering.”

AI zorgt voor meer mogelijkheden. Gartner noemt dit hyperautomation – een georkestreerd gebruik van meerdere technologieën, tools of platformen. Met artificial intelligence (AI), machine learning, event-gedreven software-architectuur, robotic process automation (RPA), integration platform as a service (iPaaS) en low code/no code tools.

Daar is Dean Clayton, productmanager van Micro Focus het mee eens: “Onze klanten stellen de juiste vragen. Wat is de echte waarde van AI? Het logische antwoord is automatisering. We moeten snel reageren. De enige manier om dat te doen is met de juiste automatisering-tools.”

4. ITSM-tools en DevOps komen samen

Tien jaar lang stonden DevOps en ITSM tegenover elkaar. Agile versus rigide. Teams versus silo. Een mindset tegenover een framework.

“2022 wordt het jaar dat DevOps en ITSM samenkomen”, stelt Carlos Arranz, enterpise service management practice lead bij Micro Focus.

Arranz denkt dat IT-servicemanagement meer mogelijkheden voor change en release management gaan bieden. “Analytics voor change risk en change collision, AI om change failures te beheren en te verminderen, geautomatiseerde goedkeuring gebaseerd op risk assessment en real-time informatie over de DevOps pipeline: dat zijn sleutelmogelijkheden waar organisaties op zullen bouwen.”

5. IT-servicemanagement wordt wendbaar

In 2024 zal 80 procent van de ITSM-teams zonder agile benadering merken dat ze voorbij zijn gestreefd, stelt Gartner in het rapport 2022 Strategic Roadmap for IT Service Management.

“Service-wendbaarheid wordt belangrijker”, zegt Conand. “DevOps-team krijgen de mogelijkheid om hun eigen cloud-services te beheren. Door snelle self-service levering, met ingebouwde kostenbeheersing en security policy compliance. Dit laat zien hoe ITSM ontwikkelt om business-behoeftes tegemoet te komen.”

Naast wendbaarheid zal de optimalisatie van waardestromen ook belangrijk worden voor IT-servicemanagement. “Echte ESM is het managen van waarde”, stelt Rossen. “Bedrijven zullen focussen op het bouwen, meten en optimaliseren van end-to-end services. Om waardestromen te creëren, in plaats van het automatiseren van standalone taken.”

6. SaaS wordt dominant, on-prem een niche

“Organisaties durven hun IT-servicemanagement steeds meer naar moderne SaaS-platformen te verplaatsen”, ziet Matthew Bertram, business development manager bij Micro Focus. “Zelfs zwaar gereguleerde industrieën en overheden treden toe tot deze nieuwe wereld, gestimuleerd door de pandemie. Ze werken aan hun data security en requirements.”

Hoewel het grootste gedeelte van de markt naar SaaS verplaatst, willen sommige organisaties software op hun eigen manier blijven runnen. On-premise zal niet verdwijnen, maar wordt niche. “Klanten hebben nog steeds vrijheid nodig”, zegt Labruère. “Dat betekent dat non-SaaS klanten toegang moeten hebben tot de first-class software-mogelijkheden die SaaS-klanten ook hebben. Nu bedrijven SaaS steeds meer omarmen zoeken ze ook naar ervaringen die op SaaS lijken.”

Ben je nieuwsgierig geworden naar de mogelijkheden van de nieuwe generatie Service Management Automation? In ons whitepaper vind je een effectief stappenplan.

Lees de originele blog hier.